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Ambitions Client

"Transformer l'expérience client et collaborateur pour en faire un réel avantage compétitif"

LE CONTEXTE

  • Intensification de la pression réglementaire
  • Impératif de réduction de la structure de coûts, digitalisation et efficience opérationnelle
  • Evolution des usages et comportements provoqués par l’arrivée de nouveaux concurrents : GAFA et fintechs
  • Evolution du rôle des managers vers un rôle de coach dans un mode collaboratif
  • Renforcement des exigences en termes de compétences et d’expériences des collaborateurs
  • Sans oublier la prochaine révolution qui se profile : l’arrivée de robots logiciels d’intelligence artificielle pour détecter, prédire, conseiller et décider en toute sécurité

Construire une expérience client basée sur les usages et les services (et non plus sur des produits…), embarquer les collaborateurs dans une organisation « client centric », innover collectivement pour anticiper les changements : voilà comment nous abordons la transformation digitale.

 

VOS ENJEUX

Mesurer et piloter la transformation digitale

  • Identifier la maturité digitale de l’entreprise et définir le plan d’actions
  • Satisfaction clients et partenaires
  • Qualité de service et qualité des données
  • Engagement des collaborateurs

Transformer l’expérience client

  • Prise en compte globale de la voix des clients
  • Partage du référentiel expérience client
  • Processus proactif de différenciation client
  • Connaissance des moments de vérité

Valoriser les collaborateurs et leurs managers

  • Activation de la culture digitale
  • Innovation participative
  • Management collaboratif
  • Symétrie des attentions clients / salariés
  • Mobilisation des collaborateurs autour de l’amélioration de la satisfaction client

Viser l’excellence opérationnelle

  • Pilotage par les processus
  • Programmes d’efficacité opérationnelle
  • L’exploitation des données au centre de la connaissance des clients et des usages
  • Mesure et amélioration de la qualité de la prise en charge client

 

NOS ATOUTS

L'expérience de nos équipes garantit :

  • Une expertise des réseaux de distribution et des mesures d’efficacité commerciale
  • Une maîtrise des techniques analytiques (segmentation client / profilage / parcours client / …)
  • Une veille permanente sur les innovations technologiques
  • Une implication dans les communautés de l’écosystème digital
  • Un accompagnement au changement
  • Un accompagnement des collaborateurs pour adapter les ressources aux transformations en profondeur de l’exercice de leur métier

 

NOS RÉFÉRENCES

Déploiement d'une offre de conseil 100% à distance

  • Élaboration de la stratégie à horizon 1 à 2 ans, cible, nombre de clients, recrutement, ouverture de nouvelles agences
  • Construction du plan marketing digital (prospection sur les réseaux sociaux, site web et campagnes)
  • Définition des parcours clients et modèles de relation en fonction des segments de valeurs / comportements
  • Laboratoire d’expérimentations sur le terrain avec les opérationnels : tests de plusieurs modèles d’organisations
  • Optimisation du référentiel de management auprès des directeurs d'agences
  • Analyse des résultats des tests/indicateurs de performance pour proposition de nouvelles améliorations

 

Accompagnement au cadrage et au déploiement de la roadmap digitale

  • Définition de la roadmap et sécurisation des premiers jalons clés
  • Cadrage et lancement de la mise en œuvre d’un programme relationnel digital (newsletter, e-dépliant…)
  • Définition et mise en œuvre du nouveau dashboard Marketing Digital
  • Définition et cadrage des modalités de mise en place du parcours digital local (animation et communauté)

 

Conception et déploiement multicanal de l’offre santé

  • Ciblage client et conception des propositions de valeurs par typologie de clients
  • Conception du dispositif multicanal (web + téléphone + agences) autour de l’offre santé
  • Conception et déclinaison du dispositif digital
  • Déploiement du dispositif commercial, formation et accompagnement sur le terrain

 

Développement de l’écoute client et amélioration de la satisfaction

  • Identification et partage des moments de vérité de la relation entre les clients, les partenaires et la banque
  • Mesure régulière du niveau de satisfaction des clients et des partenaires, leur perception de l’image de la banque et leur degré d’attachement
  • Communication au sein de l’entreprise de la vision des clients et des partenaires
  • Accompagnement à la mise en œuvre d’actions de progrès fondées sur les attentes des clients

 

Définition d’une l’offre de services à destination des External Asset Managers / Mise en œuvre d’un portail

  • Benchmark des offres de services de la concurrence
  • Analyse des besoins des « external asset managers »
  • Conception de l’offre de services
  • Définition des scénarios et analyse des leviers d’accélération
  • Business case

 

Mise en place d’une démarche d’innovation participative

  • Animation d’un groupe de 30 référents internes
  • Création d’un site intranet dédié, mise en place d’un outil dédié à la collecte des idées, formations et opérations de communication
  • Organisation d’un challenge annuel : 105 idées recueillies en 3 mois
  • Etude, qualification et sélection des idées selon des critères d’analyse prédéfinis : 25 idées mises en œuvre dès la 1ère année
  • Communication des études sur le site intranet dédié

Responsable de la practice

 

Alexandra Gailliard, Senior Manager chez Headlink Partners, a 19 ans d'expérience au sein de grands groupes bancaires. Après avoir travaillé sur plusieurs projets de transformation, de conception et déploiement de démarches transverses -innovation participative, pilotage par les processus, efficacité opérationnelle...- elle maîtrise aujourd'hui l'ensemble des métiers de la banque.

Contact : a.gailliard@headlink-partners.com